U ekskluzivnom intervjuu, potpredsednik kompanije Rakuten Viber nam je otkrio šta znači pojam "super-aplikacija", šta sve ova aplikacija nudi svojim korisnicima, ali i kako je Viber uspeo da stekne ogromnu popularnost u Srbiji.
Iz godine u godine, najpopularnija aplikacija za dopisivanje u Srbiji, Viber, rasla je i razvijala se neverovatnom brzinom. Koliko je ova aplikacija popularna na domaćem tržištu najbolje govori podatak da je prisutna na preko 90% pametnih telefona, odnosno da čak 10% svih poruka poslatih među Viber korisnicima širom sveta potiče iz Srbije.
Međutim, lako je prevariti se da je Viber samo jednostavna aplikacija za razmenu poruka, slika i videa. Istina je da je u pitanju nenametljiv i prilično funkcionalan sistem, koji će vam biti koristan onoliko koliko vi to želite. Zbog toga vam niko neće zameriti ukoliko još uvek niste čuli da je Viber zapravo super-aplikacija.
Šta pojam "super-aplikacija" uopšte znači, kakve mogućnosti nudi korisnicima i firmama, ali i koja je tajna uspeha Viber-a u Srbiji - reći će vam Atanas Rajkov, potpredsednik kompanije Rakuten Viber, u ekskluzivnom intervjuu za SmartLife.
Možete li da objasnite našim čitaocima šta znači pojam "super-aplikacija"?
Super-aplikacija je u osnovi sve-u-jednom rešenje za dizajn mobilnih aplikacija - Ispunjava sve potrebe koje bi korisnik mogao da ima na jednom mestu. Ovo umanjuje potrebu za preuzimanjem više aplikacija koje će obavljati različite funkcije. Super-aplikacije imaju sve - društvenu umreženost, šoping, bankarske usluge i više. Dodatno, za super-aplikacije postoji ogroman potencijal za rast, jer se uvek mogu dodati nove usluge i funkcije u budućnosti. Super-aplikacije su za firme jedno rešenje za sve kako bi se širile, rasle i postigle svoje ciljeve skaliranja.
Kako i zašto je Viber evoluirao u super-aplikaciju?
Od 2010. godine, Viber je na čelu funkcionalnosti među aplikacijama za dopisivanje. Brzo je stekao popularnost među korisnicima pametnih telefona koji su shvatili pravi potencijal mobilne komunikacije putem aplikacija. Tokom narednih 12 godina, tim je nastavio da unapređuje aplikaciju i dodaje nove funkcije kako bi zadovoljio potrebe svojih vernih korisnika u više aspekata svakodnevnog života. Korisnici su nedugo zatim mogli da obavljaju video pozive, pozivaju obične telefonske brojeve i šalju poruke sa šaljivim nalepnicama - zabavna funkcija koja se 2013. godine retko viđala na tržištu.
2016. godine, Viber i Western Union su se udružili kako bi korisnicima omogućili mogućnost prenosa novca preko izvan granica. Iste godine je takođe viđena implementacija podrške za čet-botove, zahvaljujući čemu je svako mogao da napravi čet-bota unutar aplikacije, sa kojim korisnici mogu da razgovaraju kako bi dobili razne usluge - od vremenske prognoze do podrške za ishranu ili preporuke zabavnog sadržaja.
2020. godine, funkcionalnost čet-botova je proširena da radi sa eksternim servisima plaćanja, naglašavajući još jednu primenu ove funkcije. Sada, uz Viber Pay, tim je otišao korak dalje, čineći ga ugrađenom funkcijom Rakuten Viber aplikacije. Dakle, istovremeno smo se razvijali u super-aplikaciju, prateći industrijske standarde i odgovarajući na potrebe i želje naših korisnika.
Kakav uticaj je evolucija Viber-a u super-aplikaciju imala na prihode i profitabilnost kompanije? Šta donosi budućnost u smislu monetizacije?
Postati super-aplikacija je bio deo dugoročne strategije Viber-a. Prvenstveno smo želeli da Viber bude korisno mesto koje zadovoljava maksimum korisničkih potreba. Danas korisnicima omogućavamo da primaju ažurirane informacije od kurira o svojim paketima, da primaju podsetnike o plaćanju računa usluga, naručuju hranu ili taksi, plaćaju pomoću čet-botova, steknu finansijsko obrazovanje, kontaktiraju korisničku podršku, i više - stvarajući besprekorno iskustvo direktno putem Viber-a.
Ovo je, zauzvrat, dalo priliku brendovima da prikupljaju i iskorišćavaju podatke prve strane, rešavaju probleme korisnika, povećavaju prodaju i poboljšaju korisničko iskustvo - sve u jednoj aplikaciji. Kao rezultat toga, vidimo da sve više brendova danas koristi naša poslovna rešenja, što doprinosi prihodima aplikacije. Na primer, prošle godine smo, u poređenju sa 2021. godinom, imali rast broja novih zvaničnih Viber poslovnih naloga širom sveta od 87 odsto. Očekujemo da će se ovaj trend nastaviti u budućnosti.
Koje su najvažnije funkcionalnosti dostupne običnim i poslovnim korisnicima pomoću kojih mogu da komuniciraju međusobno?
Viber nudi rešenja za poslovno dopisivanje koja osnažuju komunikaciju između korisnika i brendova. Viber poslovne poruke omogućavaju brendovima da budu bliži korisnicima putem jednog kanala koji ima sve što je potrebno za plodonosnu interakciju - podsticanje kupovine pomoću personalizovanih promotivnih poruka, dostavljanje važnih obaveštenja putem transakcionih poruka, kao i pružanje podrške korisnicima u vezi sa prodajom putem konverzacionih poruka. Poslovne poruke mogu uključivati raznovrsne elemente poput slika, videa, fajlova i dugmića za poziv na akciju, sa linkovima za poboljšanu interakciju između brenda i korisnika, umesto generičkih tekstualnih poruka.
Sve poslovne poruke na Viber-u sada idu u Poslovni inboks - jedan folder kojem se može direktno pristupiti sa početnog ekrana, gde korisnici mogu da čuvaju sve svoje razgovore sa brendovima. Ova funkcija nudi poseban prostor za korisnik-brend interakciju i pomaže u unapređenju korisničkog iskustva, podstičući angažovanost i izgradnju lojalnosti brenda. Poslovni inboks prihvata poruke samo od verifikovanih poslovnih naloga, tako da korisnici mogu da veruju poslovnim porukama.
Viber čet-botovi su još jedan odlučan alat za dopisivanje koji može pomoći korisnicima da kontaktiraju brendove i dobiju korisničku podršku u realnom vremenu - u bilo koje doba dana (ili noći). Čet-botovi konstantno odgovaraju na pitanja korisnika, momentalno, smanjujući frustraciju i povećavajući nivo poverenja u kompaniju, istovremeno smanjujući troškove osoblja.
Ranije su korisnici mogli da pokrenu razgovore sa brendovima samo putem čet-botova. Nedavno smo lansirali komercijalne naloge na Viber-u, koji brendovima omogućavaju da to promene. komercijalni nalog je poseban nalog koji sadrži sve poslovne informacije, usluge i razgovore na Viber-u pod jednom poslovnom jedinicom. Danas, komercijalni nalog ima dostupne poslovne poruke u okviru čet liste. Kako se komercijalni nalozi mogu pronaći pretragom, korisnici mogu da iniciraju razgovor sa predstavnicima brenda iz udobnosti svoje omiljene aplikacije za dopisivanje. Uskoro će biti dodati čet-botovi koji će omogućavati korisnicima da biraju željeni kanal komunikacije.
Nastavićemo da razvijamo naša rešenja kako bismo korisnicima omogućili jednostavniju interakciju sa brendovima na dlanu.
Kako implementacija proširene realnosti i veštačke inteligencije pomaže korisnicima u aplikaciji?
Tehnologije kao što su AR i VR, koje su već promenile način na koji ljudi komuniciraju, će imati još veći uticaj u budućnosti. U Rakuten Viber-u nastojima da omogućimo kreativno i angažovano okruženje za našu publiku - koja nas inspiriše da i dalje donosimo inovacije - kao i da omogućimo korisnicima da komuniciraju izražajno i sa zadovoljstvom. Definitivno se krećemo u pravu koji omogućava, kako običnim, tako i poslovnim korisnicima da vizuelno izraze svoje misli, emocije i uverenja na besprekorniji i kreativniji način.
Kada je veštačka inteligencija u pitanju, danas smo svedoci aktivnog razvoja čet-botova potpomognutih veštačkom inteligencijom, pogotovo nakon buma ChatGPT-a. Viber je integrisao OpenAI čet-bota unutar aplikacije, koji dozvoljava korisnicima da testiraju svoju kreativnost stvaranjem umetnosti, ali i da traže odgovor na čak i kompleksna pitanja. Veštačka inteligencija takođe može da pokreće čet-botova brendova, dozvoljavajući firmama da lako procesuiraju ogromnu količinu podataka i stvore iskustvo skrojeno za njihove korisnike u aplikaciji. Postoji mnogo prilika da se iskustvo korisnika učini još boljim i pogodnijim: automatizovati posao pomoću čet-botova za brzo rešavanje jednostavnih upita; prikpuljati informacije da bi se razumeo kontekst interakcije i ponudilo brže rešenje; pa čak i predvideti razlog zašto su korisnici stupili u kontakt i pružiti im više informacija.
Verovatno je da će za 5 godina ljudi više razgovarati sa čet-botovima nego sa bračnim partnerom. Uvođenje tehnologije veštačke inteligencije u aplikaciju je prirodan korak u smeru trendova koje vidimo u okruženju.
Kako objašnjavate popularnost Viber-a u Srbiji? Da li je Srbija profitabilno tržište u ovom momentu?
Biti blizak korisnicima i razumeti njihove potrebe, kulturu i tradiciju je jedna od naših supermoći. Ulažemo resurse u to jer verujemo da na kraju jača veza između nas i naših korisnika čini svakog srećnijim i zadovoljnijim sa iskustvom. Viber je jedina globalna aplikacija za razmenu poruka koja govori srpski i nudi prevedene stikere i objektive. Pozdravljamo ljude za lokalne praznike i delimo ankete na našem zvaničnom Viber Srbija kanalu kako bismo redovno dobijali povratne informacije od naših članova. Ove inicijative čine našu platformu autentičnom i jedinstvenom, a to rezultira rastom angažovanja korisnika.
Jedan od ključnih izvora prihoda za Viber su naša rešenja za poslovanje. Srbija je jedno od naših ključnih tržišta i zadovoljni smo našim stabilnim rastom ovde, jer brendovi aktivno koriste naše proizvode. Na primer, naš prihod od poslovnih poruka u Srbiji u poslednjih 6 meseci pokazuje godišnji rast od 30%.
Da li spremate neke interesantne funkcije koje uskoro možemo da očekujemo?
Što se tiče naših planova za budućnost, vidimo sebe kao super-aplikaciju koja pruža što više usluga tokom dana naših korisnika, a brendovima pruža više prilika za interakciju sa svojim kupcima u matičnom okruženju. Planiramo da razvijemo i proširimo našu ponudu komercijalnih naloga sa više funkcija i mogućnosti za interakciju brenda i korisnika. Proširenje mogućnosti direktnih plaćanja kroz Viber Pay, koji je već dostupan u Nemačkoj i Grčkoj, takođe je deo naše strategije. Razvoj 5G mreže doneće povećane performanse i brzinu mobilnih aplikacija, što će otvoriti vrata dodatnim mogućnostima kao što su AR i VR integracije. Sa ovog stanovišta možemo reći da takođe očekujemo veliki uticaj veštačke inteligencije na našu platformu.
Ko je Atanas Rajkov
Sa preko 10 godina iskustva u oblasti tehnologije i telekomunikacija u Bugarskoj, Atanas je 2015. godine započeo svoju karijeru u Viber-u na poziciji Generalnog direktora za Centralnu i Istočnu Evropu, u kojoj je svoje prve zapažene uspehe – pored matične Bugarske – postigao upravo na tržištu Srbije. Tokom osam godina do sada provedenih u Viber-u, kompaniji-članici konglomerata za elektronsku trgoviju i finansijske tehnologije Rakuten iz Japana, Atanas je unapređivan 4 puta: u direktora i za globalna partnerstva sa telekom kompanijama, a zatim u Direktora za tržišta regiona MENA, ZND, Ukrajine, Zapadne Evrope i SAD - između 2017. i 2021. Godine 2022. je imenovan u Višeg direktora zaduženog za razvoj Vibera na svim vodećim tržištima Vibera širom sveta, uključujući i Aziju.
Rajkov je, posle radne posete Srbiji početkom februara meseca, promovisan u Potpredsednika za vodeća globalna tržišta kompanije Rakuten Viber, čime će - zajedno sa ostalim članovima top menadžmenta – uticati na odluke koje se budu ticale razvoja proizvoda, tehnologije i strategije kompanije. I pored toga, Atanas će se najviše baviti rastom poslovanja i razvojem poslovnih timova na svim ključnim tržištima širom sveta.